“مثلث پایداری رمز ماندگاری”

در گفت و گو با مهرداد تاوتلی مدیر هتل شایگان – بخش نخست

در کتاب راهنمای کیش آمده یک ضرب‌المثل معروف در میان مردم کیش رایج است که می‌گوید “پخت نانت را به نانوا واگذار کن حتی اگر نیمی از آن را به عنوان مزدش بردارد.”گردشگری هم هم چون هر صنعت و تجارت دیگری نیاز به سرمایه گذاری و صرف زمان تا رسیدن به سودآوری دارد. این سرمایه گذاری می‌تواند صرف هزینه بابت تجهیزات و ارائه امکانات بهتر باشد تا آموزش نیروی انسانی مورد نیاز.

 

مارا می بینند/گردشگری / سیمین ثقفی – در کتاب راهنمای کیش آمده یک ضرب‌المثل معروف در میان مردم کیش رایج است که می‌گوید “پخت نانت را به نانوا واگذار کن حتی اگر نیمی از آن را به عنوان مزدش بردارد. “اگر باور داشته باشیم که گردشگری صنعت است و جنبه اقتصادی آن بر دیگر جنبه‌های دیگرش بچربد باید این امر را نیز مد نظر داشته باشیم که گردشگری هم هم چون هر صنعت و تجارت دیگری نیاز به سرمایه گذاری و صرف زمان تا رسیدن به سودآوری دارد. این سرمایه گذاری می‌تواند صرف هزینه بابت تجهیزات و ارائه امکانات بهتر باشد تا آموزش نیروی انسانی مورد نیاز.
هتل‌ها یکی از اصلی‌ترین مهره‌های چرخه گردشگری هستند که چنانچه خدماتی مطلوب ارائه دهند تاثیر بسزایی در جذب دوباره گردشگران خواهند داشت. اما این خدمات چگونه ارتقا می‌یابند و به سطح مطلوبی می‌رسند؟
سال گذشته (پاییز 93)گفت و گویی انجام دادم با “مهرداد تاوتلی” مدیر عامل و ریاست هیات مدیره هتل شایگان کیش، مدرس دانشگاه جامع علمی کاربردی و عضو هیات مدیره اتحادیه هتلداران کیش که باخبر شدم به تازگی لوح رضایتمندی مشتری را در پنجمین اجلاس سراسری رضایت‌مندی مشتری در بهمن ماه 94 را نیز از آن خود و مجموعه‌اش کرده است. گفت وگو شامل نکات ارزنده‌ای در زمینه صنعت هتلداری و گردشگری است و باوردارم که گذشت زمان چیزی از ارزش این مصاحبه نمی‌کاهد و برای علاقمندان و فعالان در حوزه گردشگری شنیدنی است.

mara.tavatli.prize

مهرداد تاوتلی از سال 1376 فعالیت در حوزه گردشگری را با ورود به دانشگاه علامه و تحصیل در رشته مدیریت جهانگردی آغاز کرده است. هیجده سالی می‌شود که در زمینه گردشگری تحصیل، کار و مدیریت می‌‌کند. از راهنمایی تورهای داخلی و سرمهمانداری قطار تا تجهیز و راه‌اندازی بیش از پانزده هتل بزرگ کشور را در کارنامه فعالیت خود دارد و اکنون علاوه بر تدریس در دانشگاه، مدیر یکی از هتل‌های پنج ستاره جزیره کیش و عضو هیات مدیره اتحادیه هتلداران است.
وارد هتلش که بشوی در همان چند دقیقه نخست متوجه خواهی شد که استاندارد خدمات در چه سطحی است که این امر نشانگر تاثیر حضور افراد با دانش و تجربه کافی در صنعت است با مدیریتی علمی.

mara.shayganhotel.lobby
در بخش نخست این گفت وگو به موضوع هتل‌ها، بویژه در چرخه گردشگری کیش پرداختم. در بخش دوم گفت و گو به پتانسیل‌های گردشگری کیش و فرصت‌ها می‌پردازم.

بخش دوم را از اینجا ببینید

در جزیره کیش در مجموع 43 هتل 3 تا 5 ستاره وجود دارد که 7 هتل نیز در حال راه اندازی است که ظرف یک سال اینده به بهره برداری می‌رسد (این آمار مربوط به سال 93 است). اغلب هتل‌ها خصوصی هستند و در فصولی از سال که تعداد مسافران افزایش می‌یابد واحدهای مسکونی نیز به کمک می‌آیند تا پاسخگوی مسافران باشند. به طور معمول 6 ماهه دوم سال،از آبان تا اواخر فروردین ماه، به خاطر خوبی هوا و خنکی آن، زمان پر گردشگر جزیره کیش است.
تاوتلی می‌گوید ظرفیت اقامتی در کیش کافی است اما باید سطح استاندارد خدمات و سرویس دهی در هتل‌ها افزایش یابد و به آموزش منابع انسانی توجه بیشتری شود.
او نبود نیروی بومی آماده کار در صنعت را یکی از مشکلات هتلداری و گردشگری کیش می‌داند چراکه نیروهای غیر بومی پس از مدتی جزیره را ترک می‌کنند بنابراین سرمایه‌گذاری در منابع انسانی کار دشواری است.
سخن از منابع انسانی است و آقای تاوتلی تاکید می‌کند:”ما در بحث منابع انسانی پس رفت داریم یعنی وضعیت بدتر شده و اگر یک سازمان یا نیروهای آن درست کار نکنند مقصر مدیر آن مجموعه است.
ما بارها در جلساتی که با شرکت‌ها یا هتل‌ها در زمینه ایزو و استانداردسازی خدمات داشتیم دیدیم که مدیر عامل آن مجموعه نمی‌داند چه برنامه‌ای دارد و قرار است مجموعه به کجا برسد؟!
الان پرسنل من می‌دانند که تا پایان امسال باید بهترین هتل کیش شوند. برای این مساله برنامه داریم و آنها اینرا می‌دانند. بنابراین باید تلاش کنند تا رضایت مشتری را جلب کنند. ”
در این راستا آقای تاوتلی دو شعار برای کارکنانش طراحی کرده است؛ یکی شعار فردی است که شامل یک مثلث پایداری است: “عشقی در دل، لبخندی بر لب، انرژی مثبتی در ذهن” او معتقد است برای اینکه هتل شایگان باشد باید پرسنل به این مثلث پایداری توجه کنند.
این مجموعه یک شعار گروهی هم دارند:”حفظ کیفیت، کاهش هزینه و افزایش درآمد”.
این دو شعار تبدیل به مهر شده‌اند و خیلی اوقات پرسنل این مهر را کف دستشان می‌زنند تا آن را به خاطر داشته باشند.

20141103_mara.shayganhotel.stamps
مدیر هتل شایگان تاکید می‌کند که این مدیر مجموعه است که باید این‌ها را تعیین کند اما از آنجا که مدیریت در کشور اغلب دولتی است خیلی انگیزه‌ای برای رشد وجود ندارد. او بخش دولتی را به سه چرخه‌ای تشبیه می‌کند که اگر پانزد از حرکت می‌ایستد اما نمی‌افتد. اما بخش خصوصی مثل دوچرخه هست اگر پانزد می‌افتد. در بخش دولتی خیلی انگیزه وجود ندارد. سود و زیان مطرح نیست و خود مدیر هم در این مجموعه انگیزه و هدفی برای کار کردن ندارد اما بخش خصوصی مجبور است که برنامه داشته باشد چون بحث سود و زیان مطرح است.

اما جامعه هتلداران کیش در راستای استانداردسازی خدمات چه برنامه‌ای دارد؟
این عضو هیات مدیره اتحادیه هتلداران کیش می‌گوید:”ما در حال بسترسازی و ایجاد فرهنگ هستیم تا گردشگران از یک کف خدمات بهره‌مند شوند. باید نیروها- از سطح خدماتی تا مدیریت هتل – از لحاظ اطلاعات و دانش هتلداری، به طور کامل اموزش ببینند و آنها را از لحاظ تئوری و عملی با خدمات استاندارد هتل آشنا کنیم. کارهای خوبی هم تاکنون انجام شده از جمله برگزاری یک سری کلاس‌های آموزشی که جامعه هتلداران بانی آن شده و با مسوولیت خود من در هتل شایگان برگزار می‌شود.
پس از آموزش باید الزامات استاندارد را که تدوین شده تاحدودی بومی و در واقع “کیشیزه” بکنیم و قالب استانداردها را به اندازه و قواره کیش پیاده کنیم که مناسب اجرا در این منطقه باشد. شاید خیلی از الزامات هتلداری لزومی نداشته باشد که در اینجا مورد استفاده قرار بگیرد. مثلا خیلی از هتل‌های کیش استخر ندارند به جهت اینکه اینجا به صورت طبیعی دریای خوبی وجود دارد و شاید خیلی‌ها تمایل داشته باشند که از دریا استفاده کنند. از این جهت در استاندارد هتل‌ها در کیش داشتن استخر می‌تواند جزو الزامات قانونی نباشد و موارد دیگری از این دست. بعد این الزامات که تدوین شد به هتل‌ها فرصت داده بشود که مثلا ظرف مدت دوسال انهارا پیاده کنند و بازسازی و نوسازی شوند و بعد روی درجه‌بندی هتل‌ها کار کنیم.
هرچند که امروزه در دنیا این میهمانان هستند که به هتل‌ها درجه بندی می‌دهند و این رای مردم به عنوان بهترین مرجع ستاره هتل برای انتخاب هتل مورد نظر، مورد توجه قرار می‌گیرند همانطور که در خیلی از سایت‌های جهانی نظیر booking.com یا TripAdvisor مشاهده می‌کنید. ”

20141104.mara.shayganhotel.garden.2

در مورد بحث بومی کردن خدمات در هتل‌ها در کیش چقدر به بومی کردن فضا و معماری هتل‌ها توجه شده؟آیا با عنوان جامعه هتل‌داران به این مساله نظارتی دارید یا قدرتی دارید که به این سمت سوق بدهید که گردشگری که به منطقه می‌آید کاملا در فضای بومی آن منطقه قرار بگیرد؟
تا به حال کار زیادی در این زمینه‌ها در کل کشور انجام نشده و ما به عنوان جامعه هتلداران قدرت الزام قانونی نداریم اما به عنوان بحث نظارتی و مشاوره‌ای به خیلی از سازندگان هتل‌ها که درحال دریافت مجوز هستند یا می‌خواهند فضای خود را بازسازی کنند تاکید می‌کنیم که از نمادهای بومی و ملی استفاده بشود. برای مثال در بازدیدی که از هتل‌های استان فارس داشتیم تاکید کردیم از کتیبه‌ها و نقوش تخت جمشید استفاده بشود که گردشگران حس آن فضا را بگیرند و به تاریخ و قدمت آن (منطقه) پی ببرند.

mara.simpics.ecofriendlyresort.kish
در کیش هم خیلی دوستان را تشویق می‌کنیم که از نمادهای خاص و بومی که داریم برای کانسپت‌های ساحل یا داخل هتل و منسوجات الهام بگیرند یا در طراحی لباس پرسنل از پوشش های محلی استفاده کنند که این قبیل موارد بسیار مورد استقبال گردشگران قرار می‌گیرد. با آنها عکس می‌گیرند و خود این سبب تبلیغ و معرفی آن منطقه و مرکز اقامتی می‌شود.

یکی از موضوعات روز در صنعت هتلداری، بحث هتل‌های سبز است. در این زمینه در کیش چه فعالیت‌هایی انجام شده؟
“با توجه به اینکه کیش یک جزیره مرجانی است و ما در واقع بر روی یک موجود زنده که حیات دارد، زندگی می‌کنیم، خیلی مهم است که بتوانیم زنده ماندن آنرا تضمین کنیم. در واقع زنده بودن ما منوط به زنده بودن این مرجان زیباست و این خودش یکی از عواملی است که باعث شده آب این جزیره جزو پنج آب تمیز و بسیار پاکیزه دنیا شناخته شود.
ما در این زمینه کارهای زیادی انجام می‌دهیم. تاکیدفراوان ما به هتل‌ها دقت در پسماندهای قابل بازگشت و ظروف یک بار مصرف است که ما در هتل‌های زیر مجموعه خودمان خیلی این موارد را رعایت می‌کنیم و به پرسنل آموزش‌های لازم را می‌دهیم. از طرفی بسیاری از شرکت‌های فعال در زمینه مواد مصرفی هتل‌ها را تشویق می‌کنیم که محصولاتی که ارایه می‌دهند بازگشت‌پذیر باشد.
باتوجه به اینکه در کیش آلودگی محیط زیست بسیارکم است بنابراین می‌توان به خوبی روی اینها کار کرد. مثلا ما از دستگاه‌های آب شیرین کن در هتل‌ها استفاده می‌کنیم که با پس آب آن هم نیاز کشاورزیمان را برطرف کنیم.
در حقیقت ما خیلی خوب داریم از منابع استفاده می کنیم اما قطعا این موضوع نیاز به سرمایه‌گذاری اولیه توسط دولت و فرهنگ سازی در این زمینه دارد.
براساس تجربه‌ای که در بازدیدهای خارجی داشتم فواید توجه به ایجاد هتل‌های سبز بسیار زیاد است اما شاید خیلی از هتل‌ها در وهله اول نخواهند افق بیست ساله خود را اینگونه ببینند و شاید حجم سرمایه ‌گذاری اولیه برای این موضوع برای هتل‌ها بالا باشد و خیلی برای آن تمایل نداشته باشند، برای همین دولت باید وارد این موضوع بشود و بستر اولیه این موضوع را فراهم کند مثل بسیاری دیگر از زمینه‌ها که نیاز به حمایت اولیه دولت دارد.”

“هرگونه بهره برداری از مطالب با ذکر منبع آزاد است”

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

شما می‌توانید از این دستورات HTML استفاده کنید: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>